連休はすっかりおやすみさせていただいたのですが、やはりリーダーやマネジメントに目が行ってしまうのは、仕事って本当に切り離せないものなのだなあと感じた瞬間でした。
さて、あるテーマパークに伺った時に、「緊急事態にこそ見える資質が大切だなあと感じた事があります。
それは、個人の資質というよりも、企業の資質なのかもしれません。
何が起こったのか。。。
単純な事ですが、テーマパークですから、ゴールデン・ウィークは一番の賑わいのある時期です。
だからこそ、どのアトラクションも混んでいますし、飲食店もお土産物売り場も混んでいます。
そんな中、ある飲食店でトラブルが発生しました。
レシートが発見できないのです。
お客様のためでもありますが、自分達の記録のためにも必要なのでしょう。
お客様が並んでいるにも関わらず、どうやら社員さんがいらっしゃらなかったのか、それとも一人連絡をしていらっしゃったのが社員さんなのか、とにかく4名もスタッフが対応してくれているのに、一向に並んでいる私達には説明もない。
きっとトラブルが起こったばかりなのでしょう。
私は、子供がアトラクションを楽しんでいる間に、買っておこうと思っていたので、結構ゆとりを持っていたせいもあって「おっ、何か起こったぞ。どう対応するんだろう？」と楽しんでました。
が、二人は同じ動きをしているのだけれど、連絡を取っているスタッフの返事待ちをしているのか、基本的にレジをいじろうとしている。
一人は、他の人に指示を出しているようだけれど、連絡を取っている人に指示を出すものだから、動きが取れない。
お客様はドンドン並んでしまうのに、誰もお客様に説明する様子や、少し待っていて欲しいという指示もない。
お客様の行列は長くなる一方。
並んでいて、もう少しで順番だという人も「何が起こっているんですか。説明してください。」と言う人も居るのに、説明もない。
その間、一人だけが誰かと連絡を取っている様子。
私は、たまたまその連絡をしている方の会話が聞こえる位置に居たので、レシートの発券ができなくなっているから、機械の初期化？の指示を受けたりして直そうとしている様子も、上司に連絡をして機械に詳しい人を呼んでもらっている事も、お客様がどの位並んでしまっていて、今後どうするのかを指示を仰いでいることも聞こえていました。
怒っていた人にも「レシートが発券できなくなってしまったようですよ」とお話すると、「レシートなんて要らないから、早くして欲しいわよね。」と仰ってました。
その間も、連絡をしている人たちの様子は変わらない。
在庫の確認をしてみたり、機械を一緒に覗いてみたり、立って何もしないわけではないが、指示が出るのを待っているようでした。
きっと、「上司の指示を仰ぐこと」という教育を受けているのでしょうね。
でも、一人くらいお客様に、何が起こっているのかは説明してもいいのかもしれませんが、きっとアルバイトさんなのでしょうね。お客様にすみませんの一言もありません。
結局、お店と言っても商品販売なので、今並んでいるお客様にだけは売るけれど、これから並ぶお客様は一旦止めてしまおうという事になったようです。
そして、順番が来て、商品を購入して無事に終了。
怒っていた後ろの人はという言うと、「お待たせしました、位言えないの？」と怒り爆発。
購入後も、「おまけするなり、お詫びするなりないわけ？！」とまだ仰っていましたが、それを聞きながら、そう言えば「お待たせしました」も言われてないなあと、自分の鈍感さに気付かされました。
ついつい、どんなお客様対応が見られるのかを観察する機会を得た事に満足してしまっていたけれど、普段だったら、その怒っていた方と同じように感じていたのかもしれません。
緊急事態の時こそ、スタッフにどのような教育がされていて、自分の考えで判断できる動きができるのか、誰を見て仕事をしているのか、スタッフ間の関係性はどうなのか、が見えるんだなあと改めて感じてしまいました。
そのテーマパークは何度目かなのですが、ゴールデンウィークのように混む時に来たことがなかったので、普段がどうなのか解りませんが、今回だけ見ると、「もう一度来たいな」と思わせてくれるようなテーマパークではなくなってしまったように思いました。
その販売店だけでなく、ところどころお客様を大切にしているわけじゃないんだなと感じる場面があって、教育の難しさや、混雑や緊急事態などの時こそ、本質が問われるなという気がしました。
とは言っても、私も忙しい時には、言葉が少なくなってしまって、態度が横柄に見える事があるので、自分自身も気をつけなければならないなとも思いました。
お客様と直接関わるテーマパークなどは、本当に大変だなあと大変さを痛感しながらも、そういう時こそ問われる企業の資質というものを肌で感じさせていただいた出来事でした。
今日からまた充実した日々が始まりますが、私にとって新たな取組が始まる月でもあります。
緊急事態の起こりやすい仕事だからこそ、誰のために、何を考えていけばよいかを今一度明確にして、チームで取り組む仕事なので、チームでそのことを共有して、より良い仕事をしていきたいと思います。
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