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そんな、謝るなんてできない

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先日、クレーム対応の体験について聞かれて答えたところ、60歳近い方々がざわざわされました。
体験を話しただけなので、その場はそれで終了したのですが、聞いてくれた人たちに何が起こったのかを尋ねてみました。
すると・・・・

「謝ってしまったら、間違いを認めることになるから、この年齢層の人たちは、悪くないと思っているのに、そんな、謝るなんてできないよ。」と仰っていました。

相手の気持ちをくんで、相手の気持ちが解ります。という事を伝えるとお話ししました。それが、謝ることになってしまうんだなあと思いました。
ほかにも、謝る場面でも、安易に謝りたくないと仰るので、通常はどうされているかと伺うと、正当性の主張をすると仰いました。

多分年齢層のせいだということもないような気がしましたが、だからのざわつきだったのは理解できました。

そもそも、どっちが合っているかとか、良い悪いではなくて、相手の気持ちを害してしまい、苦情につながったことについては確かなのではないでしょうか。と話すと、「解るけど、安易に謝れない」と仰るのです。

「では、まず聞きましょう」とお話しをしても、聞き入れづらいと。

「それで、あなたがお客様だったらどう感じられますか。」とお話ししたら、沈黙がありました。

そんなお話があって、私自身も、その人たちの気持ちを否定しようとしているのではないかと、ハッとしました。

「そんな気持ちだったから、ザワザワされていたのですね。だとしたら、どちらも主張しながら、良い方向に向かうにはどうしたらよいでしょうか。」と投げなおしてみました。

すると、少しの沈黙の後、「相手はお客様だから、そうは言っても、謝っていくしかないだろうなあ。まずは相当話を聞くしかないかな」と仰ったのです。
先ほど私が同じことを伝えたのと変わらないところに落ち着いたのですが、本人の納得感はあったようでした。

謝ることはできない。というその方々に対して、私自身が、自分の主張をごり押ししようとしたのは、謝ることができないと言っていた人達と何ら変わらなかったなあと気づかされました。

他人事ではなく、私にも起こっていたんだなと、恥ずかしくなりました。

その気づきもお伝えすると、相手もにこやかに、「自分の主張を伝えようとするだけではだめだと言うことなんでしょうね。今、解りました。」と仰っていました。

相手に起こっていることは、自分にも起こっていないか、自分自身も振り返りながら、相手とかかわることが重要だと思いました。
あなたは、いかがですか。

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