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ネイティブコーチのひとりごと

コミュニケーション マネジメント 組織の活性化

目を合わせていますか

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先日、ある接客業の企業様から「お客様が増えないので何とかしたい。まずは様子を見て欲しい」とご依頼があり、前向きさも感じたので、まずはお伺いしてお話しだけでも伺ってみようと思いました。

経営者から色々起こっている事について、お話しを伺っていると、精一杯のおもてなしをしているのだけれども、お客様が増えない。リピーターが少ない。口コミも一向によくならない。という事でした。

そのために今まで取り組まれてきたこと。
本当はどうしていきたいのか。
何があれば良いと考えていらっしゃるのか。
社員との認識は一致しているのか。
などなど伺っていましたが、どうも社員さんの様子がイマイチ見えません。

そこで、集れる方だけで集まっていただいて、昼礼をしていただきました。
私も挨拶だけさせていただきました。

すると、見えてきたのは、誰も視線が合わないこと。

お客様に接客している時はどうなのか気になったので、昼礼は早々にして、改めてお仕事の様子を拝見させていただきました。

凄く真剣に皆さん取り組んでいらっしゃいました。
でも、目が合わないのです。
お客様とも、仲間同士とも。
お客様が入っていらした時のみ、目が合うのですが、それ以外は一切見ていない・・・・。

もしかしたら・・・・。

数名の様子を確認しましたが、同じです。

一生懸命なのですが、お客様からアプローチがないと、気付けないのです。

経営者に、この事を伝えないで、その様子を拝見していただきました。
でも、気付けないのです。

経営者も同じように社員の「様子」は見ているのですが、「表情」を見ることも少ないようでした。
お客様が困っていらっしゃる様子にも気づきませんでした。

改めて別室で、経営者と話をして、社員やお客様の表情をどの位見ていたのかを伺いました。
答えは・・・・無言。

もう一度、見に行かれました。
すると、お客様の困っている様子にも気づかれました。

経営者は、「気づきませんでした。」と。

その後、すぐに話しをしてくださいました。
「私は、みんなを見てなかった。
 みんなもお客様をみていない。
 しかも、お互いも見ないせいか、声を出さないと解らないから、連携が悪いし、効率も悪い。
 これじゃあね。」

気づいてみて、どうされるのか。を伺うと、「目を合わせないとね。ここからだな。ありがとう。」と、目を合わせないでおっしゃいました。
「どなたにお話しされていますか。」
と伺うと、「あっ、ごめんごめん。私からやらないとダメそうだな。」と、恥ずかしそうにされていました。

結局、まずは自分達でやってみることが見つかったので、やってみます!となりました。
けれども、私も、目を合わせる事の大切さを痛感させていただきました。

あなたは、周りの人達と目を合わせていますか。

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